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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/4/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下

其次，準備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和( )。
A.外包服務(wù)目錄
B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄
C.咨詢服務(wù)目錄
D.標準服務(wù)目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是( )
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴大
D服務(wù)團隊人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是
①團隊技術(shù)能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括( )
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項。

信管網(wǎng)cnit**************：
問題 1 解答 （1）補充服務(wù)級別跟蹤表 ① 應(yīng)用運維服務(wù)（因為服務(wù)內(nèi)容是 “提供海外銷售系統(tǒng)的維護”，屬于應(yīng)用系統(tǒng)運維） ② 承諾響應(yīng)（服務(wù)級別跟蹤表中需體現(xiàn)承諾的響應(yīng)時間，與 “實際響應(yīng)” 對應(yīng)） ③ 是（實際響應(yīng) “58,15 分鐘” 達到了承諾的 “58,10 分鐘” 響應(yīng)要求，因此達成） （2）優(yōu)化完善建議 服務(wù)目錄與級別對齊：根據(jù)內(nèi)外部變化（如業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、安全等級合規(guī)），更新服務(wù)目錄分類，明確各服務(wù)的承諾級別（如網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)需匹配 “7＊24” 的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求）。 響應(yīng)時間標準化：針對不同服務(wù)類型（桌面、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)），重新評估并統(tǒng)一承諾響應(yīng)時間，確保與業(yè)務(wù)需求和團隊能力匹配（如網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)承諾 “7＊24,10 分鐘響應(yīng)”，需配置相應(yīng)資源保障）。 滿意度提升措施：針對滿意度較低的服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)運維 70 分），分析原因（如響應(yīng)超時），優(yōu)化流程（如增加值班資源、升級響應(yīng)機制），并定期收集客戶反饋持續(xù)改進。 問題 2 解答 （1）答案：b（基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄） 解析：最佳實踐中，服務(wù)目錄通常分為應(yīng)用服務(wù)目錄（如系統(tǒng)維護）和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器運維），因此選 b。 （2）答案：d（服務(wù)團隊人員調(diào)整） 解析：服務(wù)目錄調(diào)整通常由服務(wù)需求變化、服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴大驅(qū)動；而團隊人員調(diào)整屬于內(nèi)部資源調(diào)配，不直接影響服務(wù)目錄的內(nèi)容，因此選 d。 （3）答案：d（以上全部） 解析：事件升級的典型場景包括：①團隊技術(shù)能力不足（無法獨立解決）、②處理事件超時（未在承諾時間內(nèi)解決）、③業(yè)務(wù)影響惡劣（如核心系統(tǒng)故障）、④客戶不滿要投訴（影響服務(wù)體驗），因此全部需要升級，選 d。 （4）答案：a（分類、錯誤評估） 解析：問題管理的完整流程包括問題建立、分類、錯誤評估、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉。題干中缺失 “分類”（明確問題類型）和 “錯誤評估”（分析問題的影響與優(yōu)先級），因此選 a。 問題 3 解答 在 it 服務(wù)運營流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行以下事項： 服務(wù)級別協(xié)議（sla）制定：與客戶協(xié)商明確服務(wù)范圍、響應(yīng)時間、可用性等關(guān)鍵指標，形成正式協(xié)議。 服務(wù)級別監(jiān)控：通過服務(wù)級別跟蹤表等工具，定期監(jiān)控實際服務(wù)表現(xiàn)（如響應(yīng)時間、滿意度）與 sla 的符合度。 服務(wù)級別評審與改進：定期（如季度 / 年度）評審 sla 執(zhí)行情況，結(jié)合內(nèi)外部變化（如業(yè)務(wù)需求、團隊能力）調(diào)整 sla，優(yōu)化服務(wù)流程以持續(xù)滿足客戶期望。 內(nèi)部協(xié)議對齊：確保內(nèi)部的運營級別協(xié)議（ola）、支持合同（uc）與 sla 目標一致，保障各環(huán)節(jié)資源和流程能支撐 sla 的實現(xiàn)。

信管網(wǎng)ldw2********：
系統(tǒng)運維服務(wù)、 是 開展服務(wù)測量、分析問題原因 服務(wù)改進 與客戶溝通 人員培訓(xùn) b d d c檢查sla達成率、測量用戶滿意度

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）服務(wù)級別跟蹤表補充如下： ①系統(tǒng)維護服務(wù)。 ②服務(wù)級別。 ③否。 （2）優(yōu)化完善建議如下： ①桌面運維服務(wù)需及時響應(yīng)服務(wù)。 ②海外系統(tǒng)維護服務(wù)，協(xié)議級別規(guī)定是7… （1）c （2）d （3）c （4）a

信管網(wǎng)cnit**************：
一、1系統(tǒng)運維服務(wù)2承諾響應(yīng) 3否 二、1.增加人員，確保提供充足服務(wù) 2優(yōu)化響應(yīng)流程，加快響應(yīng)速度3.調(diào)整服務(wù)級別，與客戶需求保持一致4.根據(jù)用戶滿意度中內(nèi)容，針對低分項調(diào)整服務(wù)方案1 b 2b 3d 4a服務(wù)級別管理

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）1.系統(tǒng)運維，2.響應(yīng)要求，3.否 （2）一方面根據(jù)實際情況與業(yè)主方協(xié)調(diào)優(yōu)化響應(yīng)要求方式；另一方面需要提升響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量；bbdb